一、意义及重要性

电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。

1. 展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业、非专业？信誉？信用？

2. 展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象。

3. 索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件，

第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。

其中，与客户联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。

二、正确接听电话6大要素

1、 语言：普通话、随机应变

礼貌语言

铃响1声接：太仓促——现场客户少——来电少——房子不好卖

铃响2声接：××，您好，或您好，××

铃响3声后接：“让您久等了，这里是××，请讲”“”我姓×，很高兴为您服务，你贵姓？ 

避免口头禅：喂喂。

2、 语速：不急不慢，适中

××小姐，先生，您好。

太快：听不清楚——急于推销——不被接受

太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率

3、 语音：沉着坚定，亲切

忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。

4、 语调：

发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调

5、 条理：

简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦

6、 动作：左手拿话筒，右手拿笔记录（左撇子除外）

三、接听电话标准步骤

1、准备

（1） 销售讲习夹

（2） 本市交通图

（3） 来电登记表

（4） 笔、计算器

（5） 心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。

1、 接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录

2、 回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。

3、 询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。

4、 邀约：直接约请客户来现场看房。

当客户无法确定什么时间再来看房时，你要替他做决定，“请问X先生你是明天来还是后天来啊？”，“后天来啊，那你是后天上午来还是后天中午来啊？我好提前做好准备等您！”，由此类比，封闭问答，步步紧逼，给客户做选择题，而不是判断题。

5、 电话整理：将记录在客户来电表上的资讯——销售日记本上分析客户类型，购房抗性、动机——确定追踪时间与内容。

四、 注意事项

1、 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。

2、 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

3、 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2——3分钟为限，不宜过长。

4、 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

5、 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

6、 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

7、 问什么答什么：问一答一的原则。

8、 凡来电找人，一律称“某某，客户电话”。

9、电话SP配合：注意要给客户真实感

1、自己与自己SP；恭喜您，您是我们今天接的第66通电话（18、99等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2天内购房的话，可以享受优惠。

2、帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看看：恭喜您，还有。或：对不起，只有1套，还是老总要留的。若要，可以排到第一顺位。