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置业顾问如何进行电话行销
一、电话的行销原则
电话行销法则（一）
信息时代，电话已成为最快捷的销售工具之一。假设两个人同时掌握到一个准确的商业信息，请问你是通过电话马上行销快还是去登门自访销售快呢？毋庸置疑，今天，讲究销售的速度已显得是多么地重要，稍有贻误会便会失去商机，而电话行销就能做到这一点。
以下是给几个打电话的建议：
及时接听。不要让你的电话响铃超过三声而使得打电话的人等待（或挂电话）。
自报家门。报上你的名和姓，让对方知道接听电话的人正是他要找的人。
别耍花招。自己的电话最好由你亲自接听。如果你必须由某人为你接别人打入的电话，应该指示那个人做得有策略些。先问"请问你是谁"？然后回答说："噢，是这样的，某先生（女士）不在。"这是一种拙劣的做法。相反，你的助手应该首先说某先生（女士）不在，然后再问是谁打来的电话。
吐词清晰。缓慢而清晰的讲话--并带微笑。微笑将会从你的声音中反映出来。
通报姓名。往外打电话时，应该先说明你是谁。如果你的电话被转接，则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。
是否合时。在你开始没完没了地讲话之前，始终应该问一句"这时候给你打电话是否合适。
不要让对方久等。谁也不愿意坐到充满臭氧的环境里面去等待。如果你绝对是这样做的话，应该把对方等待的时间限制是20秒以内。
断线后应重新拨打。假如你的通讯因故中断，拨叫方有责任重新拨通对方的电话。
迅速回复别人的电话。假如你不能在二十四小时之内回别人的电话，应该让另一个人代你回复。
说明自己不在办公室。假如你打算离开办公室到外地去度长假，可以让你的语音信箱把有关信息告诉打入电话的人。
电话行销法则（二）
以下是一些成功的电话行销观念，仅供参考：
1、你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。
2、对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。
3、我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。
4、电话是全世界最快的通讯工具。
5、我打电话可以达成我想要的结果。
6、我下一个电话比上一个电话都有进步。
7、因我帮助他人成长，所以我打电话给他。
8、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。
9、我会成为电话行销的顶尖高手。
10、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，我说话的角度也不是最好的。
11、电话是我的终生朋友，我爱电话。
由于城市规模扩大，交通阻塞等原因，登门拜访式的推销效率越来越低，而成本却不断上升。这样利用电话进行推销，就成了快捷、节省的推销方式之一。总括起来，利用电话推销，至少有以下优点：
(1)电话往往不会被拒绝。登门拜访，往往会被以种种借口推脱掉；利用电话推销，一般易于为对方接受，如果把电话直接打给对方的负责人，则效果更佳。
(2)推销对象全神倾听，易于沟通。在电话中交谈，往往不会为其他人所打扰。且登门拜访，属于人与人的近距离接触，极易造成双方关系紧张，对方往往易产生戒备心理，急于摆脱推销员，不利于对推销产品利益点的关注与思考。电话推销则属于远距离接触。对方没有被压迫感，易于接受有关产品的信息。
(3)省时省力，效率高。登门拜访，往往需要等候，见面客套等环节，效率不高；电话推销对方会马上去接，节省时间。
(4)工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱被拒绝的消极影响。登门拜访，推销人员易于产生心理紧张，造成顾客怀疑；面一旦被顾客拒绝，又易于陷入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮推销的勇气。利用电话，则由于工作环境熟悉，能够从容作答，如被拒绝，也易于克服消极心理。那么又如何利用电话推销呢?或者说，利用电话推销，需注意哪些事项呢?
首先，应坚持有限目标原则。一般而言，电话推销的目的应是等找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话推销旨在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。
其次，电话推销应和登门拜访或推销一样，要事先有一个推销计划。这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对推销员建立好感，积极进行约会的说辞。其中应包括打电话给谁，如何说见面话、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机约会等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。
再次，选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般上午十时以后和下午都较为有利。如正值所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。
第四，讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。像"您好"、"打扰您了"、"如您不介意的话"等礼貌用语，应成为推销人员的口头禅。同样，开门见山，也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感。
第五，电话推销不能急于推销，应以介绍产品信息、了解对方状况为主。降低推销意味，反而易于达成约会机会。比如，作过自我介绍之后，你可以说："我想问您一下，咱们公司有没有这种设备?"如对方回答："有"，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品，如对方回答没有，就可以直接介绍自己的产品。最后约定见面商谈机会。
第六，要留下对方姓名、电话、地址，并作好记录。询问对方姓名可在推销之初，也可在确定约会之后，但无论何时，都应先报出自己的姓名，这样对方才可能留下姓名和电话。对电话中所谈内容，边谈边作简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。
第七，约会时间，要提供两个以上的方案或形式供对象选择，应考虑到对方的方便。但含糊其词的约会，易为对方推脱。因此，较好的约会时间座是明确、而只有所选择的。比如"请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适?"并进一步确定时间是上午九点，还是下午三点。
最后需要说明的一点是，在大家共用一个办公室或共用一部电话时，应取得大家的相互配合。无论是把电话打给对方，还是对方有电话打过来，办公室内保持必要的安静是恰当的，一个嘈杂的办公室或个别人的大声说笑，都会砸了生意。同时，在对方打来电话时，应主动热情去接，如找某人，应迅速转达。如所找的人不在，应询问对方能否代为效劳，也可让对方留下电话、姓名，并问清什么时间回电话较为适合。总之，整体的配合，也是电话推销中提高业绩的重要因素之一。
二、接 听 电 话
(一)、接听电话的标准流程
1. 您好并确定公司向客户提供内助
2. 客户提出问题
3. 回答客户问题，并针对客户问题将产品卖点传达给客户
4. 与客户确认自己的身份，并确认客户身份
5. 客户继续向你提问
6. 向客户发出要约，并与客户确定体的时间
7. 要约客户是最终目的，也是不可少的一个环节
(二)、基本动作
1) 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“**花园或公寓，你好”，而后开始交谈。
2) 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
3) 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；
4) 第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
5) 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。
6) 最好的做法是：直接约请客户来现场看房。
7) 马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2、注意事项
1) 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词
2) 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和充分考虑应对客户可能会涉及的问题
3) 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2---3分钟为限，不宜过长。
4) 电话接听时，尽量由被回答转变为主动介绍、主动询问。
5) 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
6) 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
（三）接听电话的技巧
1. 留下对客户的联系方法的技巧
留下顾客电话对销售来说很重要接听每一组电话都必须想方设法拿到客户的电话号码，便于以后联系，包括再邀约和追踪。留电话也是一门学问，一般客户与销售者之间是买方与卖方的相对立关系，客户往往有戒备，因为现在各种转业顾问拿到客户电话后日夜追踪，给客户生活带来许多麻烦，所以客户往往从主观上不愿意留电话，根据这一状况，可以用以下方法获取联系方法：
1) 开门见山直接留电话
不给对方考虑的机会，让他感觉必须这么做，这是规定，对方只有留下电话才能交换他所想要的信息。
2) 交谈中留下电话
破除对方戒备心理之后中间插话，留下对方电话，也就是在和客户谈的最投机，双方都很轻松的时候，有意无意问对方的电话号码
假说电话太忙粗略介绍个开头后，要求对方留电话，过几分钟打给他，为他详细介绍。
假说电话不好，听不清楚，留下电话号码，过会儿换电话打给对方
3) 施以小利
可以利用如公司可能搞活动酒会，到时寄送请柬等，为方便联系，留下对方的电话或地址。
4) 借口
借口传送资料，表于传正值图片给对方，要求方留电话和传真号
5) 留下自己的联系电话
如果对方非常不喜欢留电话，那么首先邀约他到再场来实地看房，然后主动留自己的手机号给对方，表示诚意。
2. 在电话中介绍产品卖点，引起兴趣
产品卖点的就是本产品不同于其它同类产品而具有特别的优点。置业顾问对卖点的解说是决定是否能引起客户举和购买欲望的关键所在，所以置业顾问在每次广告刊登之前也就是客户来电之间，就要对广告的主题思想进行透彻的理解，抓住重要卖点反复练习，为之后的电话接听做好充分准备。置业顾问可以准备一张纸把突出贡献的几个卖点分一、二、三、四点写在纸上，贴在接听电话时最容易看到的位置，这样可保证接电话介绍时的条理性和完整性。
1) 特殊性说法
a) 可以用比较法、突出卖点的特殊性
b) 在区域中我们是唯一具有
c) 我们不但做到了……，我们还特别增设了……
d) 这里有最……
e) 像我们这样好的……在周边可以说绝无仅有
2) 重要性说法
a) 两全其美法
例，一般在好地段，由于地价较贵，发展商往往会忽视小区环境包括绿化、格局，所以形成了这样的矛盾，那就是在好地段买不到好环境的房子，而本公司去了在好地段上建设了一个社区环境、绿化环境都非常好的社区，解决了这个矛盾，让客户实现了两全其美的梦想。
又比如：便宜的地段，便宜的房价，一般买不到有品味，规划、房型设计标准较高的楼盘，注定一些经济上不是非常富裕的购房者，只能花三、四十万买安居房或低标准公寓楼，而本公司在低价地段建设一个设计高档的新型社区，房型设计超前，满足这些客户的虚荣心，实现两全其美的梦想。
b) 情景造梦法
用贴近对方生活的形容编织一个只有入住本楼盘才能拥有的未来生活的梦。
3. 了解客户情况需求
置业顾问接听电话时必须了解对方的情况和购房需求，了解情况和购房需求是为了分析每一个客户和分辨不同的客户，做到知己知彼，从中找寻对方的个性和关注点，便于以后有针对性的销售。
a) 一般疑问句
b) 特殊疑问句
c) 选择疑问句
(三)、如何进行电话跟踪
一、打电话步骤
1、表示问个候；
2、确定自已身份；
3、确定自己的公司；
4、陈述目的；
5、保持谈话；陈述重点
6、表达谢意，谢谢您宝贵的时间；
二、如何做好客户跟踪准备
案例：
“您好
“嗯，哪个
“您不记得我啦，我是
“哪个
“就是海滨花园的
“噢！你有什么事？”——可以说，你的跟踪方式很不成功，你对访客户的全部推销可能到此为止，前面的工作也就全部报废。您该怎么办？
1. 任务
a) 再次验证接待总结内容。
b) 制订接近可能买主的策略
c) 避免大的失误。
d) 掌握一切可能利用的潜在因素
2. 注意事项
1) 熟悉可能买主的情况，当可能买主是个人时：
a) 姓名：一要写好，二要读准，万一出错就会造成损失，
b) 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们更希望得到高度认可
c) 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职更值得自豪，但你对着一个大字不识一筐的暴发户谈INTERNET他听得懂吗？
d) 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈。甚至家世
e) 是滞真的需要我们的房子，他可能只是来看看。
f) 购买能力：像只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现。
g) 有无购买决定权：诠是帮他出钱的？他需不需要再请示别人？
h) 家庭状况：家庭成员工的意见在重大购买行动中的作用巨大。
i) 最合适的时间：真正有空谈买房子的事情。
j) 个人忌讳。
k) 职业：“我二哥也是干的士司机的”这类的话题容易拉近距离，清除隔膜。
l) 特别经历和个人爱好：这往往是他最容易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辩的东西却应格处小心对待，正确的做法是装作无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后一击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。
3. 确定追踪可能买主的技巧
1) 追踪可能买主的技巧制订原则
a) 掌握可能买主敏感的问题
b) 要让可能买主感到自己非同小可
c) 要尽可能让买主感到舒服受用、自在自然。
d) 尽可能让买主回到售偻处来
2) 追踪时间的正确选择
在请客户留下电话号码的同时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能安此时间跟踪该客户，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。
a) 一般应在２天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太晚他可能已对你和你的楼盘失去了印象。
b) 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客气地询问“您看，过半小时我再给您电话可以吗？”，得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。
c) 可能买主的职业业习惯与致电时间很大关系，应避开其最疲惫或最以忙碌、休息或要本不在电话旁边的时间。例如：
n 会计师：最忙是月头和月尾，不宜接触；
n 医生：最忙上午，下雨天比较空闲；
n 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午6点后；
n 行政人员：10点半到下午4点最忙
n 股票行业：最忙是开市的时间
n 银行：10点前后
n 公司：适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前
n 老师：最好是放学的时候
n 忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前
n 电话找客户的要诀
n 企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真下在有时间
n 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个多小时刚合适。
n 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于中腹之争，下午三时前后较合适。
n 家庭主妇：晚８：30后基本无忌讳
n 政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，只有下午刚一上班有空——此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。
三、如何跟踪客户
客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发期兴趣；为顺利转入下一步正式推销我创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户也会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧也是千变万化的。
一般技巧
（1）自我介绍
如果售楼员自我介绍显得委虚伪、拖沓，客户已经不耐烦。正确的方法以是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要卖的商品仅是你的房子而已。
（2）适当恭维
对可能买主的特别出众之处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。
（3）点明利益
直接向客户指出购买动机，将期思想引到你的房子的好处上。
（4）诱发好奇心
“您说主人房太小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自其说，否则它就会毫无价值或客户干脆认为你是在骗他。
（5）引起恐慌
反作用启发玫假设？逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对付我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起期恐慌，从而打破其心理防御系统，引发期注意和兴趣。
（6）表示关心
很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废庆，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情就足以表示了对客户的尊重和关心。
（7）迂回进攻
“我们小区的游泳池到底该在哪更合适？”
“客户专用巴士该买多大的？”
摆出一些从所周积压优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。
（8）单刀直入
对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近的楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。
（9）再次恭维
客户的特别出众之处及得意之作是可以适合重复的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。
（10）确认客户能回来
这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以便进一步推销。
节点一：电话邀约过程
置业顾问在对楼盘做了简单的介绍之后一定要邀约对方一个具体的时间到现场看房，千万不要说有空来看或问对方什么时候有空这种既被动，又给对方自由空间很大的语言来发出邀请。
过程1、一般邀约用语
今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午来看房比较好，到时我等您
过程2、如果回答没有空
如果回答还是可能没空，一般对方会秀不意思，同时对方会给你一个时间。如果回答有空他会来得，可能对方意向水大，也有可能对方性格发球比较稳健型，很有自我想法的。
过程3、答应有时间会过来
买不买实际无所谓，多看看肯定是没有错的，希望有机会与您见面，到时我一定会尽地主之谊，帮您好好介绍一下。
邀约对方的时间一定要记录下来，便于后追踪，到时就会有名正言顺的托词。
节点二：电话邀约技巧
电话邀约的关键是强调买房要多看现场，而被推介的楼盘绝对是值得一看的。
技巧1、约定日期之前的跟踪技巧
一般置业顾问在电话接听时最后总和客户定了一个来访时间，如果相隔日子很短，比如一天、两天、一般此期间不用电话邀约，如果为了保险打个电话再邀请一下，试着可以这么说。
例，
以上这种情况是客户表示有可能来现场的情况下，这样一通电话可充分体现置业顾问的服务周到，关心客户细致入微，对他非常重视，又表现本楼盘知名度和美誉度比较高，所以吸引领导来台加，这么一来在未邮面之前，你已经给对方留下了很好的印象。
如果客户表示可能不能来了，试着这样说下去。
噢，今天比较忙是吧？没关系的，看房子不急的，早两天是晚两天问题不大，不过，今天我打电话来是想告诉张先生，您是想买三房，房型要好一点，价格在九十万左右，附近的花园我去看了，还可以的，本来我觉得顺道带您一起看一下，比较比较，再讲我们这里这两天靠近5000㎡中庭花园137的大三房卖得特别好，总价在八十万，我觉得张先生是想买好房子的，有空早点来看看选择余地也大，另外告诉您，到下星期三之前都性开盘期，付款方式等都很合算，您不妒忌早点来，不好意思打扰您，希望早些与你见面，再见！
技巧、在约定来现场日期之后的邀约
（1） 置业顾问应生主动提丐，让对方感觉失约不好意思
张生生您好！我是某某花园的小五呀，我昨天等你您一下午，您没来！
然后马上为对方找个理由，不要让对方感觉有负担。
不过还好昨天下午人很多，我也没以闲着，相信您一不定期很忙或有重要的事情，像您样样忙的人，我知道抽点时间也不容易。当然这两步可在一名话中完全表达。
昨天上午你很忙吧？没有来看房，我下午可一直在等您，不过没关系，今天是正好是周末，您可以和家人一起来。
（2） 制造一种巧合，让对方产生看房的冲动
现在是正式开盘的前期，也就是试开盘期，付款方式和价格都很优惠，做房产的同样的房子在不同埋藏，由于价格的控制，再另一旺销，对购买者来说完全不同的。
我们得到通知，最近几天，由于楼盘销售过阗，公司决定价格作一不定期上调，虽然你还未来过现场，不过我把你当成老客户，然户在此之前你先来一次，如果看了你感到满意的话，价格将比以后来的实惠。
（3） 欢迎比较
强调买不买无所谓，买房子主要的就是多看方，多比较，最后买到的房往往会比较称心。
（4） 再与对方约定一个时间来看房
技巧3、观望客户的应对策略
如果一组客户经过几次邀约后还是未到现场，但是顾客敢不表示不来或没举却只是说很忙那么这一类客户，置业顾问也可以一直与他保持联系，但不需要每次约时间邀请到现场，只要关心他对买房看房的动态就可以了
附件：龙湖香都电话接听标准说词
电话接听标准说词
业务员：您好“龙湖香都”
顾客：请问是不是有房子要卖
业务员：先生能允许我简单的将我们的项目向您介绍一下？（你想顾客会说不吗）
我们的小区位于新市政府北侧，5、7路公交车的终点站，占地170亩，共规划建设44幢现代风格的建筑，有多层、小高层、别墅。我们是一座以水景、园林为主题的高品质生态住宅区。先生不知道是怎样了解到我们的项目呢？
顾客：是的，你们哪里价格怎么样？
我们的房子的价格在1400——2000元每平方米，银行提供8成30年按揭。
顾客：你的价格怎么这么高
业务员：我们的房子很有特色：第一、我们规划建设有一万平方米的水景主题中庭花园；第二、我们小区配套建设有大型净菜超市、香都商业街，双语艺术幼儿园，第三、有一个1300平方米的健康会所，社区医疗所、老人活动中心，网球场及20000平方米的社区泛会所。您如果以后住在这里，我相信一定会满意。
顾客：你们哪里有多少平方米的户型？
业务员：七十平方米至二百平方米的户型我们多有，我们这里的户型设计，采光好，通风佳，不浪费面积，并且我们的楼间距最小也有20米上。先生，您看这样子好吗，在电话里说很有限，是否可以
顾客：喔！我现在很忙，有时间现去。
业务员：那星期六下午三点（确定具体的时间）怎么样？好，就这么说定了，星期六下午三点我在现场等您（重复与客户约定的时间，表示对他的重视），我会把有关详细资料准备好给您参考。我姓#####，到时您找我，再见。