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项目管理职场报告之一：扣动业主心弦 把握服务命脉
成都慧人房产人才网
2009/1/13 15:12:00
——住宅区业主关系处理的五大要点
访谈对象：
杨 华 深圳市万厦居业有限公司梅林一村管理处主任。梅林一村是深圳市政府建设的大型福利、微利房住宅区。1998年后半年开始陆续交付使用，总建筑面积约80万平方米，共有96栋多层、中高层及高层住宅楼，6952套住宅。
魏海霞 深圳市闽泰物业管理有限公司滨海之窗管理处主任。滨海之窗位于南山中心区，占地面积54万多平方米，住宅建筑面积约16。3万平方米，共有高层住宅楼7栋，住宅总户数为1414户。该小区从2004年10月开始入伙，目前已有1100多套入住。
苏少文 深圳市红桂物业管理有限公司广场北街管理处主任。广场北街小区地处罗湖老区，是建于上世纪70年代末的老旧住宅小区，建筑面积约4。5万平方米，居民住户590户。
怎样处理好物业管理公司与业主的关系，是物业管理活动中的永恒话题。为了找出住宅区业主关系处理的基本着眼点，我们深入梅林一村管理处开展了专题调研，并多次与管理处杨华主任深入交谈。作为对比，我们分别约请了新入伙的滨海之窗小区管理处主任魏海霞，和广场北老住宅区管理处主任苏少文，进行了现场访谈。经过归纳思考，提出处理住宅区业主关系的五大要点，记录如下：
第一要点：层级落实目标责任 建立清晰责任体系
主持人：最近，市委书记李鸿忠同志强调，要在全市范围内，在各级领导干部中，掀起一场“责任风暴”，让“责任风暴”席卷全市上下每一个层次和每一个工作岗位。杨主任，你认为在物管行业也有必要掀起一场“责任风暴”吗？
杨 华： “责任风暴”不仅对政府机关有必要，物管企业同样也要掀起“责任风暴”。 只有责任的管理者才能带出责任的员工队伍，只有责任的干部职工才能塑造出责任的管理处，只有责任的管理处才能孵化出责任的小区管理。
主持人：在屋村管理处一级，讲责任的核心是什么？
杨 华：加强责任建设，要以制度建设为本。近几年来，梅林一村管理处始终强调加强制度建设，要求用制度管人管事。首先，是实行层级目标责任制。年初，管理处与公司签订目标责任状，同时管理处也与各部门负责人签订目标责任状，将全年需完成的重大事项，全部分解至各部门贯彻落实。各部门为加强对员工的管理，也与员工签订工作目标责任状。其次，建立绩效考核制：管理处要求各部门结合自己工作特点，分别制定并不断完善绩效考核方案，如客户中心的红旗围合评比方案、星级员工制度；工程部、保洁部的末尾淘汰制度；保安部的岗位量化考核细则等，通过这些制度的实施，将员工的收入和工作业绩挂钩，做到管理透明化，考核透明化，在公平、公开、公正的基础上使480名员工个个有考核，人人有监督。第三，管理重心下移制：改变以往管理处主任事无巨细全部一手抓的现象，实行值班主任制度，要求管理处各部门负责人每月担当2到3天值班主任职责，在此一天内，行使管理处主任职权，代替主任作好对小区内各项工作的监督、考核，而主任可以抽出时间解决管理处的重大及疑难问题。在具体实施中，管理处细化值班主任考核细则，把值班主任每日工作的内容细化到巡视围合的个数，要求检查内容应涉及管理处每个部门的工作范围，同时还应对业主每日所报工程维修，投诉处理情况进行回访。同时，对回访三次以上仍没有解决的问题，则记入库存表，集中管理，通过联络单等形式进行重点跟踪，直到最后解决为止。第四，强调品质制胜制：物业管理品质制胜，品质管理是反应速度、服务过程、服务质量及事后跟踪的综合体，为提高管理处的品质管理反应速度，提高工作效率和质量，我们注意开展部门应急反应测试。不定期地对“家庭报修反应速度”、“智能化报警处理速度”、“电梯控困人解救速度”、“保洁反应速度”、“围合口活动路桩开启速度”等进行一系列抽查，并将检查结果与相关责任人当月绩效考核挂钩，一经发现不足，马上予以处罚。同时挑选精兵强将，成立专门的疑难问题专家处理小组，针对小区内一般管理人员难以解决的投诉、建议进行处理，力求在做好物业管理事前控制，减少潜在问题的基础上，将业主反馈的事情件件有回音，事事都落实。
主持人：追究处罚不负责任、渎职失职的人员，是建立责任制的关键之一，但有人讲这会导致“人人自危”？你怎么看这个问题？
杨 华：推行严格的责任管理，掀起 “责任风暴”的目的就是要让管理处全体员工 “全员负责”、“人人自危”，克尽职守地完成好自己的本职工作。事实证明，有危机感并不是坏事，因为有了危机感可以催生压力，压力可以催生动力，动力可以催生责任。
第二要点：确立服务至上理念，为业主服务要有心、用心、尽心
主持人：10月23日下午，我旁听了梅林一村业主委员会2005年第三季度工作会议。有两个细节令人感动。一个细节是在讨论小区电梯广告收益如何分配时，业委会副主任庄潮先生建议广告收益中归业主的部分可以设立专项奖励基金，用于奖励管理处一线优秀员工；另一个细节是会后业委会委员张慧女士，现场交给管理人员一封业主要求转呈的表扬信，明确要求管理处对保安部0231号保安员（业主不知其姓名）公开表扬。通过这两个细节，可以看出屋村业主对员工服务工作是满意的。
杨 华：谢谢业主对我们服务工作的肯定。物业管理者必须坚持“业主第一，服务至上”的服务理念。服务是物业管理至高无上的职能，物业管理所追求的终极目标是要让所有的业主都感到满意。我们万厦公司提出的“人本 服务 卓越”的口号，准确地表明了这一服务理念。
主持人：李鸿忠同志在最近的讲话中引用了《左传》中的一句话：“政如农功，日夜思之”，要求全市干部提高责任意识，做有心、用心、尽心之人，对于特区事业忠于职守，尽责尽力。我认为，在物业管理行业中提倡这“三心”同样很重要。
杨 华：深有同感。其实，做物业管理更像“农功”。农民干农活，要昼思夜想，做物业管理同样要有强烈的责任心。没有责任心、责任意识不强，是绝不可能做到“有心、用心、尽心”的。
主持人：在物业管理和服务工作中怎样才算做到有“三心”呢？
杨 华：所谓“有心”，就是心里时刻装着管理服务工作，而不是工作以外的其他什么事情。所谓“用心”，就是认真负责地做好业主服务工作，而不是敷衍塞责、应付差事。“用心”之至，谓之“尽心”，就是把才智和努力全部投入进去，对业主服务，有十分力，绝不只用九分。从有心，到用心，再到尽心，形成一个对责任心不断强化的过程。
主持人：物业管理从其它行业借鉴了“业主第一，服务至上”的服务理念，是不是就不提物业管理的管理职能了呢？
苏少文：提出服务至上的理念，并不是否定物业管理的管理职能，而是要把物业管理的一切工作都看成服务，把管理也当成服务。物业管理既要把为业主服务当作自己一切工作的出发点，也要把它视为自己全部工作的最终归宿。
主持人：老旧住宅区基础条件差，业主构成相当复杂，在日常管理服务中一定会遇到比一般住宅小区更为复杂的情况，面临更多的困难和问题。苏主任是否对此有同感？
苏少文：确实如此。面对老住宅区的复杂局面，要比其它小区管理人员付出更多的艰辛和努力，要有更强的耐心，有时还得忍气吞声，甚至要准备挨骂！
第三要点：明晰业主需求导向 关注基础服务细节
主持人：新入伙的小区，入伙数年的成熟小区和新引入物业管理的老旧小区，业主的需求既有共性，也有明显区别的侧重点。为了更好地服务小区广大业主，必须准确定位业主需求，明晰业主的服务需求导向，确保绩效目标与业主需求接轨。新入伙小区的业主需求有哪些特点和侧重面呢？
魏海霞：根据我的了解，相对而言新小区房屋本体、设备设施先进，车位相对充足，且刚投入使用，这方面投诉反映很少。新小区业主除了要满足他们对房屋、环境、车辆和设备设施的基本管理需求外，最重要的是要满足业主的四种需要：一是对小区物管的知情需要；二是业主彼此间的沟通交流需要；三是社区文化娱乐需要；四是业主对住宅小区的情感需要，如满意感和归属感。
主持人：杨主任，在掌握业主需要，有针对性地为业主提供服务方面，梅林一村管理处有哪些做法呢？
杨 华：我们一直坚持开展业主满意度调查活动。今年7月，管理处自行组织了一次业主满意度调查。调查对象为梅林一村入住以来从未参与过业主满意度调查的2812户业主。问卷调查涉及管理处工作的10大项，32个小项，涵盖工作人员形象礼仪礼节、客户服务、工程维修、环境卫生、社区文化、安全管理、财务公示、机电、消杀、绿化、电梯等。此次调查共收到住户表扬信及意见和建议共448条。
主持人：对调查中收到的这些意见和建议管理处如何对待呢？
杨 华：本着诚心诚意为住户解决问题的思想，管理处组织专人对这些意见建议进行认真深入的分析，找到问题的症结，制定了相应
访谈对象：
杨 华 深圳市万厦居业有限公司梅林一村管理处主任。梅林一村是深圳市政府建设的大型福利、微利房住宅区。1998年后半年开始陆续交付使用，总建筑面积约80万平方米，共有96栋多层、中高层及高层住宅楼，6952套住宅。
魏海霞 深圳市闽泰物业管理有限公司滨海之窗管理处主任。滨海之窗位于南山中心区，占地面积54万多平方米，住宅建筑面积约16。3万平方米，共有高层住宅楼7栋，住宅总户数为1414户。该小区从2004年10月开始入伙，目前已有1100多套入住。
苏少文 深圳市红桂物业管理有限公司广场北街管理处主任。广场北街小区地处罗湖老区，是建于上世纪70年代末的老旧住宅小区，建筑面积约4。5万平方米，居民住户590户。
怎样处理好物业管理公司与业主的关系，是物业管理活动中的永恒话题。为了找出住宅区业主关系处理的基本着眼点，我们深入梅林一村管理处开展了专题调研，并多次与管理处杨华主任深入交谈。作为对比，我们分别约请了新入伙的滨海之窗小区管理处主任魏海霞，和广场北老住宅区管理处主任苏少文，进行了现场访谈。经过归纳思考，提出处理住宅区业主关系的五大要点，记录如下：
第一要点：层级落实目标责任 建立清晰责任体系
主持人：最近，市委书记李鸿忠同志强调，要在全市范围内，在各级领导干部中，掀起一场“责任风暴”，让“责任风暴”席卷全市上下每一个层次和每一个工作岗位。杨主任，你认为在物管行业也有必要掀起一场“责任风暴”吗？
杨 华： “责任风暴”不仅对政府机关有必要，物管企业同样也要掀起“责任风暴”。 只有责任的管理者才能带出责任的员工队伍，只有责任的干部职工才能塑造出责任的管理处，只有责任的管理处才能孵化出责任的小区管理。
主持人：在屋村管理处一级，讲责任的核心是什么？
杨 华：加强责任建设，要以制度建设为本。近几年来，梅林一村管理处始终强调加强制度建设，要求用制度管人管事。首先，是实行层级目标责任制。年初，管理处与公司签订目标责任状，同时管理处也与各部门负责人签订目标责任状，将全年需完成的重大事项，全部分解至各部门贯彻落实。各部门为加强对员工的管理，也与员工签订工作目标责任状。其次，建立绩效考核制：管理处要求各部门结合自己工作特点，分别制定并不断完善绩效考核方案，如客户中心的红旗围合评比方案、星级员工制度；工程部、保洁部的末尾淘汰制度；保安部的岗位量化考核细则等，通过这些制度的实施，将员工的收入和工作业绩挂钩，做到管理透明化，考核透明化，在公平、公开、公正的基础上使480名员工个个有考核，人人有监督。第三，管理重心下移制：改变以往管理处主任事无巨细全部一手抓的现象，实行值班主任制度，要求管理处各部门负责人每月担当2到3天值班主任职责，在此一天内，行使管理处主任职权，代替主任作好对小区内各项工作的监督、考核，而主任可以抽出时间解决管理处的重大及疑难问题。在具体实施中，管理处细化值班主任考核细则，把值班主任每日工作的内容细化到巡视围合的个数，要求检查内容应涉及管理处每个部门的工作范围，同时还应对业主每日所报工程维修，投诉处理情况进行回访。同时，对回访三次以上仍没有解决的问题，则记入库存表，集中管理，通过联络单等形式进行重点跟踪，直到最后解决为止。第四，强调品质制胜制：物业管理品质制胜，品质管理是反应速度、服务过程、服务质量及事后跟踪的综合体，为提高管理处的品质管理反应速度，提高工作效率和质量，我们注意开展部门应急反应测试。不定期地对“家庭报修反应速度”、“智能化报警处理速度”、“电梯控困人解救速度”、“保洁反应速度”、“围合口活动路桩开启速度”等进行一系列抽查，并将检查结果与相关责任人当月绩效考核挂钩，一经发现不足，马上予以处罚。同时挑选精兵强将，成立专门的疑难问题专家处理小组，针对小区内一般管理人员难以解决的投诉、建议进行处理，力求在做好物业管理事前控制，减少潜在问题的基础上，将业主反馈的事情件件有回音，事事都落实。
主持人：追究处罚不负责任、渎职失职的人员，是建立责任制的关键之一，但有人讲这会导致“人人自危”？你怎么看这个问题？
杨 华：推行严格的责任管理，掀起 “责任风暴”的目的就是要让管理处全体员工 “全员负责”、“人人自危”，克尽职守地完成好自己的本职工作。事实证明，有危机感并不是坏事，因为有了危机感可以催生压力，压力可以催生动力，动力可以催生责任。
第二要点：确立服务至上理念，为业主服务要有心、用心、尽心
主持人：10月23日下午，我旁听了梅林一村业主委员会2005年第三季度工作会议。有两个细节令人感动。一个细节是在讨论小区电梯广告收益如何分配时，业委会副主任庄潮先生建议广告收益中归业主的部分可以设立专项奖励基金，用于奖励管理处一线优秀员工；另一个细节是会后业委会委员张慧女士，现场交给管理人员一封业主要求转呈的表扬信，明确要求管理处对保安部0231号保安员（业主不知其姓名）公开表扬。通过这两个细节，可以看出屋村业主对员工服务工作是满意的。
杨 华：谢谢业主对我们服务工作的肯定。物业管理者必须坚持“业主第一，服务至上”的服务理念。服务是物业管理至高无上的职能，物业管理所追求的终极目标是要让所有的业主都感到满意。我们万厦公司提出的“人本 服务 卓越”的口号，准确地表明了这一服务理念。
主持人：李鸿忠同志在最近的讲话中引用了《左传》中的一句话：“政如农功，日夜思之”，要求全市干部提高责任意识，做有心、用心、尽心之人，对于特区事业忠于职守，尽责尽力。我认为，在物业管理行业中提倡这“三心”同样很重要。
杨 华：深有同感。其实，做物业管理更像“农功”。农民干农活，要昼思夜想，做物业管理同样要有强烈的责任心。没有责任心、责任意识不强，是绝不可能做到“有心、用心、尽心”的。
主持人：在物业管理和服务工作中怎样才算做到有“三心”呢？
杨 华：所谓“有心”，就是心里时刻装着管理服务工作，而不是工作以外的其他什么事情。所谓“用心”，就是认真负责地做好业主服务工作，而不是敷衍塞责、应付差事。“用心”之至，谓之“尽心”，就是把才智和努力全部投入进去，对业主服务，有十分力，绝不只用九分。从有心，到用心，再到尽心，形成一个对责任心不断强化的过程。
主持人：物业管理从其它行业借鉴了“业主第一，服务至上”的服务理念，是不是就不提物业管理的管理职能了呢？
苏少文：提出服务至上的理念，并不是否定物业管理的管理职能，而是要把物业管理的一切工作都看成服务，把管理也当成服务。物业管理既要把为业主服务当作自己一切工作的出发点，也要把它视为自己全部工作的最终归宿。
主持人：老旧住宅区基础条件差，业主构成相当复杂，在日常管理服务中一定会遇到比一般住宅小区更为复杂的情况，面临更多的困难和问题。苏主任是否对此有同感？
苏少文：确实如此。面对老住宅区的复杂局面，要比其它小区管理人员付出更多的艰辛和努力，要有更强的耐心，有时还得忍气吞声，甚至要准备挨骂！
第三要点：明晰业主需求导向 关注基础服务细节
主持人：新入伙的小区，入伙数年的成熟小区和新引入物业管理的老旧小区，业主的需求既有共性，也有明显区别的侧重点。为了更好地服务小区广大业主，必须准确定位业主需求，明晰业主的服务需求导向，确保绩效目标与业主需求接轨。新入伙小区的业主需求有哪些特点和侧重面呢？
魏海霞：根据我的了解，相对而言新小区房屋本体、设备设施先进，车位相对充足，且刚投入使用，这方面投诉反映很少。新小区业主除了要满足他们对房屋、环境、车辆和设备设施的基本管理需求外，最重要的是要满足业主的四种需要：一是对小区物管的知情需要；二是业主彼此间的沟通交流需要；三是社区文化娱乐需要；四是业主对住宅小区的情感需要，如满意感和归属感。
主持人：杨主任，在掌握业主需要，有针对性地为业主提供服务方面，梅林一村管理处有哪些做法呢？
杨 华：我们一直坚持开展业主满意度调查活动。今年7月，管理处自行组织了一次业主满意度调查。调查对象为梅林一村入住以来从未参与过业主满意度调查的2812户业主。问卷调查涉及管理处工作的10大项，32个小项，涵盖工作人员形象礼仪礼节、客户服务、工程维修、环境卫生、社区文化、安全管理、财务公示、机电、消杀、绿化、电梯等。此次调查共收到住户表扬信及意见和建议共448条。
主持人：对调查中收到的这些意见和建议管理处如何对待呢？
杨 华：本着诚心诚意为住户解决问题的思想，管理处组织专人对这些意见建议进行认真深入的分析，找到问题的症结，制定了相应