招生简章
1．前言：

项目销售案场（售楼中心）是项目形象的形象展示场所，销售案场是销售活动的中心，同时也是项目实体广告，产品展示、销售谈判、成交签约等一系列活动都集中在此处完成。接待中心和工地周边的包装展示，是争取客户在第一时间成交的重要砝码。

让旗下的项目脱颖而出并获得客户认可，是开发商的重要课题。随着房地产市场的发展，知名开发商都在潜心修炼“内功”， 越来越多的开发商已认识到销售现场环境及服务品质的重要性，在做好产品、景观的同时，更将优质的物业管理服务列为核心竞争力之一，物业管理服务将成为未来衡量楼盘品质的重要标杆。

如果地产项目的成败关键如李嘉诚所言："第一是地段，第二是地段，第三还是地段"的话，那么售楼处环境的金科玉律就是"细节、细节、还是细节"。

体现售楼部服务细节完美，不仅仅销售板块人员的工作努力，而绝对离不开驻售楼部的前期物业人员的工作体现。在某种层度上，这部分工作人员的工作表现直接影响销售业绩。

富丽堂皇的销售中心，装修精美的样板间，都需要置业顾问与物业人员的相互配合，才能凸显企业服务意识和水平，给客户留下深刻印象。进而在同质化严重、竞争白炽化的市场上，让消费者多一份理由驻脚，而我们往往重视对置业顾问的培训，而容易忽视对驻场的前期物业人员的培训。而他她们却是进入顾客眼睛的“第一道风景”，保障着销售中心的内外环境，其服务意识和服务水准的高度，往往能够让消费者眼前一亮，让消费者真正感受到开发公司的各个细节管控能力，进而对所售物业产生信赖感。
        
遍历培训市场，要找到专门针对销售中心前期物业人员的服务培训系统课程，非常困难。
针对以上的现状，成都慧人房产人才培训网（www.fcrc114.com）在新的市场环境下推出：销售中心服务培训----物业人员岗位细则及技能集训班。通过系统专业培训，讲规范，讲标准，讲细则，讲细节，讲落地来极大提升销售中心物业人员的服务能力和服务水平。让售楼部的前期物业驻场人员的服务能力提高一个档次，上一个台阶，进而带动置业顾问的服务意识和服务水平，提升销售业绩。
2．招生对象：
房地产公司新入职员工。
房地产物业基层管理人员、物业从业人员。
各个售楼部前期物业驻场人员。
3.．课程内容
序号 课程名称 简要大纲
A 服务人员服务心态及通用服务礼仪 第一部分  服务人员角色定位及标准礼仪
1、角色定位及服务心态
   1.1、为什么需要服务人员
   1.2、服务人员的重要性
   1.3、优质服务理念及技巧
   1.4、服务心态养成
   1.5、快乐工作12点
2、标准服务礼仪 
   2.1仪容规范
   2.2仪表规范
   2.3着装
   2.4表情礼仪
   2.5仪态训练
   2.6演练
第二部分  销售中心物业岗位划分（组织架构）
1、售楼处设施配套
2、售楼处物业服务内容与对象
3、星级服务团队组织构架
B1 礼宾部工作要领及细则 1、礼宾部职责
   1.1、主管岗位职责
   1.2、领班岗位职责
   1.3、车场岗、门岗岗位职责
   1.4、迎宾岗、礼仪岗岗位职责
   1.5、巡逻岗岗位职责
   1.6、秩序维护（安保）岗岗位职责
   1.6、电瓶车岗位职责
2、礼宾部各岗位工作流程及标准
   2.1、礼宾部通用服务规范、流程及标准
   2.2、形象岗、车场岗服务规范、流程及标准
   2.3、门岗服务规范、流程及标准
   2.4、巡逻岗服务规范、流程及标准
   2.5、售楼部迎宾岗服务规范、流程及标准
   2.6、秩序维护（安保）岗服务规范、流程及标准
3、相关物品使用规范及制度、管理、规程
   3.1、相关物品使用规范
   3.2、相关制度、管理、规程
4、突发事件应急处理
   4.1、物品失窃
   4.2、打架斗殴
5、礼宾部专用礼仪讲解及训练
   5.1、礼貌用语
   5.2、着装
   5.3、导位、陪同、鞠躬、军礼
   5.4、传递物品
   5.5、驾乘
B2 保洁部工作要领及细则 1、保洁部职责及工作内容
   1.1、保洁员工作职责
   1.2、保洁员工作内容
2、保洁员工作标准与规范要求
   2.1、保洁员大堂服务
   2.2、保洁员卫生间服务
   2.3、保洁员样板间服务
   2.4、休息洽谈区服务
   2.5、办公区的服务
   2.6、保洁员外围保洁与绿化养护
   2.7、保洁员卫生间清洗
3、保洁程序
   3.1、硬地面清洁
   3.2、电梯清洁
   3.3、石面上蜡操作程序
   3.4、木地板清洁与保养
   3.5、家俬清洁与保养
   3.6、洗手间的清洁保养
   3.7、公共区域的清洁保养
   3.8、外围的清洁保养
   3.9、不锈钢清洁与保养
   3.10、玻璃清洁
   3.11、地毯清洁
   3.12、销售中心镜面保养
4、保洁突发事件应急处理
   4.1、漏水、大风天气、雨雪天气保洁应急处理
   4.2、客户摔伤应急处理
   4.3、泡水处理保洁
5、保洁员礼仪讲解及训练
   5.1、礼貌用语
   5.2、售楼处保洁员工作标准姿势
B3 吧员工作要领及细则 1、吧员职责及工作内容
   1.1、吧员员工作职责
   1.2、吧员员工作内容
2、吧员工作标准与规范要求
   2.1、电话服务
   2.2、问询服务
   2.3、吧台卫生
   2.4、灯光及音乐调控
   2.5、饮品及小食准备、糖果摆放
   2.6、吧台值台
   2.7、仓库、文档、钥匙管理
   2.8、工程报修、对接联系
3、操作流程
   3.1、售楼部物品摆放要领
   3.2、倒水、换烟灰缸要领
   3.3、管家式服务
4、吧员专用礼仪讲解及训练
   5.1、礼貌用语
   5.2、仪表、表情、问好、握手
   5.3、导位、陪同、鞠躬
   5.4、传递物品、传递名片
B4 VIP服务接待及绿化维修人员服务规范 第一部分  VIP服务接待要求
   1、VIP客人一级接待
   2、VIP客人二级接待
   3、VIP尊贵服务
第二部分  物业其他岗位服务
   1、绿化员服务规范、要求、注意事项
   2、维修人员服务规范、要求、注意事项
（慧人寄语）工作中的“五个一样”
4．培训方式及价格：
1) 执行方式：在售楼部现场执行，价格面议。
2) 服务包
服务方式 服务内容 培训时间
系统plus包 物业系统类所有课程加复训 3.5天
系统包 物业系统类所有课程 2.5天
基础包 物业挑选类课程（A加任选其一） 1天